Партнер портала
Курсы валют на сегодня 11.12.2016 $63.5043 70.5977 £78.4278 ¥61.7356 65.3269
Банки
Май 7, 2013, 10:20 | Банки и интернет | Forbes

У кого из российских банков лучший интернет-банкинг

Компания Markswebb изучила, как устроена услуга интернет-банкинга в 40 кредитных организациях, и выставила оценки
У кого из российских банков лучший интернет-банкинг

Интернет-банк может быть функциональным и порой почти полностью способен заменить отделения банка. Но по-настоящему удобным в российских банках он быть не может. К такому выводу пришли в аналитическом агентстве Markswebb Rank & Report, изучив качество интернет-банкинга для физических лиц.

Markswebb провело исследование систем интернет-банкинга в марте-апреле 2013 года в четыре этапа. Сначала аналитики сформировали лист из 470 формальных критериев идеального интернет-банка. Эти критерии определяют функциональные возможности, удобство интерфейсов, возможности настроек безопасности и информационной поддержки пользователей. На втором этапе исследователи открыли счета в 40 российских банках: выпустили банковские карты, подключились к интернет-банку и провели тестовые операции. На третьем этапе они пригласили провести юзабилити-тестирование 25 респондентов в возрасте от 18 до 60 лет с разным опытом использования интернет-сервисов. Каждый из них выполнил в четырех банках полдюжины тестовых операций: вход в интернет-банк, поиск информации о совершенных операциях, оплата квитанции, перевод денег в другой банк, поиск собственных реквизитов и создание шаблона для повторного платежа. На последнем этапе исследователи проанализировали полученные данные и составили комплексный рейтинг. В нем первая оценка по 100-балльной шкале показывает соответствие критериям идеального банка, вторая оценка — функциональные возможности по шкале от С до максимального уровня ААА, третья оценка — удобство пользования по 5-балльной шкале.

Наивысшей оценки (по 5-балльной шкале) за удобство не получил ни один банк. «Хорошо» респонденты выставили только каждому десятому банку. «Неуды» (1,5-2,5 балла) — почти у каждого второго. У этих банков клиенты либо вообще не смогли воспользоваться имеющимся функционалом, либо потратили на это слишком много времени и остались недовольны. Кроме удобства Markswebb оценило также функциональность, то есть наличие возможности решать ту или иную клиентскую задачу, и соответствие интернет-банка идеалу, включающему 470 критериев. Лучшими признаны системы Альфа-Банка, Банк24.ру и банка «Санкт-Петербург», а худшими — «Ренессанс Кредита» и банка «Возрождение».

В банках — аутсайдерах рейтинга Markswebb оспаривать выставленные оценки не стали. Заместитель предправления банка «Ренессанс Кредит» Олег Скворцов подтвердил, что интернет-банк пока имеет неполный функционал, но, по его словам, «Ренессанс Кредит» занимается его разработкой и выбирает систему интернет-банкинга. Предправления банка «Возрождение» Александр Долгополов пояснил, что пока интернет-банк нацелен на просмотр финансовой информации, развиваются платежные услуги. Но уже осенью будет запущен другой функционал. «Мы сейчас в процессе очень серьезных изменений системы интернет-банка, для нас это важная составляющая клиентского сервиса», — добавил он. В Ситибанке от комментариев отказались.

Аналитики Markswebb выяснили, что чем больше возможностей предлагает интернет-банк, тем удобнее его интерфейс. Однако это не всегда так: например, один из аутсайдеров, Ситибанк, предлагает прекрасные функциональные возможности. Но воспользоваться ими сложно — его интернет-банк получил одну из самых низких оценок за удобство. При этом перезапуск системы Citibank Online, произошедший осенью, проблему, по сути, не решил. С другой стороны ТКС Банк, функционал которого оставляет желать лучшего, смог занять высокие позиции в рейтинге, так как его интернет-банк один из самых удобных.

«Интернет-банк может иметь какую-нибудь форму для оформления перевода, но ее невозможно найти, потому что она называется, например, „Заявления“, или ее невозможно заполнить, потому что в ней нужно обязательно указывать ИНН, КПП, очередность платежей и еще что-нибудь, чего обычный пользователь не понимает», — описывает типичные трудности респондентов управляющий партнер Markswebb Алексей Скобелев.

В Альфа-Банке, где на онлайн-операции приходится 10% доходов, говорят, что изменение интерфейса — не такая уж затратная вещь, но качественное юзабилити-тестирование обходится недешево, и услугами лидеров этого рынка пользуются далеко не все. «Сделать интернет-банк по-настоящему удобным — далеко не самая простая задача. Говорят об этом многие, делают немногие, а делают хорошо, единицы, что и видно из исследования», — говорит руководитель блока «Электронный бизнес» Альфа-Банка Владимир Урбанский. По его словам, банк регулярно проводит юзабилити-тестирование и проверяет свои сервисы.

Крупнейший игрок на этом рынке UsabilityLab проводит тестирование с использованием современных технологий, включая eye-tracking, анализирующей движение глаз пользователей интернет-сервисов. Однако такое тестирование еще не гарантирует того, что интернет-банк в итоге понравится всем: банки, воспользовавшиеся услугами этой компании, в исследовании Markswebb показывают разные результаты: Альфа-Банк — 4 балла за удобство, Сбербанк — 3, Росбанк и ЮниКредит Банк — 2,5.

Скобелев называет три причины, по которым банки не уделяют достаточно внимания удобству дистанционных сервисов обслуживания. Во-первых, банкиры считают удобство второстепенным фактором по сравнению с функциональностью и полагают, что сильно заинтересованный человек сможет разобраться сам или ему помогут в колл-центре. Во-вторых, удобство сложно измерить. Обычный пользователь привыкает даже к неудобному интерфейсу, и сложно потом понять, что он редко совершает платежи, потому что ему на самом деле неудобно, а не потому что ему это не нужно. В-третьих, замечает Скобелев, в редких банках есть KPI по увеличению оборота и пользовательской базы. Пока их внутри банка нет, никому не интересно заниматься развитием интерфейсов и повышать их удобство.

Комментарии

Отзывы и комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Пожалуйста, авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.
 
Реклама


Архив материалов
Декабрь 2016
   1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031 


Акции и спецпредложения банков
  • Вклады
  • Кредиты
  • Банковские карты
ВТБ 24БинбанкПромсвязьбанкРоссельхозбанкРайффайзенбанк
Ставки выше в интернет-банке!
Повышенные ставки в интернет-банке!
Откройте вклад через интернет-банк и получите повышенную ставку.
Вклад "Великолепная Семерка"
Свобода управления и ежедневный доход

Получайте доход каждый день и распоряжайтесь средствами, как вам удобнее. Пополняйте вклад без ограничения по минимальной сумме. Снимайте деньги со счета без потери процентов.
Вклад "Добро пожаловать!"
Вклад с возможностью пополнения!

— Высокая процентная ставка — до 11% годовых в рублях
— Пополнение в течение первых 50 дней
— Валюта вклада — рубли РФ
Вклад «Пенсионный Плюс»
Пенсионный вклад с возможностью пополнения без ограничения по сроку! Бесплатная карта с тарифным планом «Амурский тигр – карта к вкладу» при наличии вклада от 50 000 рублей!
Вклад «Выгодный»
Вклад с максимальной ставкой до 7,7% в год в рублях!

Преимущества вклада:

— лучшие ставки в рублях;
— получение процентов ежемесячно на текущий счет или причисление к сумме вклада;
— пролонгация;
— открытие вклада через интернет-банк Р-Коннект или в отделении
ПодробнееПодробнееПодробнееПодробнееПодробнее
Все спецпредложения по вкладам
АК Барс БанкВТБ 24ПромсвязьбанкЮниКредит БанкРосбанк
Выгодный автокредит от банка «АК Барс»
Если у Вас есть положительная кредитная история или «зарплатная» карта Банка, Вы можете принять участие в акции «Автомобиль без затрат» и оформить автокредит по программам «АК БАРС-Максимум», «АК БАРС-Льготный» без первоначального взноса и без повышенных процентов по кредиту.
Акция «Единая ставка»
Ипотека с господдержкой!
Ставка — 11,9% годовых на весь срок кредита. На приобретение строящегося или готового жилья от застройщика.
Ставка ниже. Квартира ближе!
Хотите улучшить жилищные условия? Для вас ипотека с господдержкой под 11,4%! 
Воспользуйтесь программой «Новостройка» со сниженной ставкой и вы сможете купить квартиру на первичном рынке жилья.
Кредит на Jaguar и Land Rover по ставке от 7,5%
Не упустите шанс стать владельцем нового автомобиля марки Jaguar (модели XE или XF), Land Rover (модели Discovery Sport или Range Rover Evoque) на великолепных условиях — кредит со ставкой от 7,5% годовых.

Все честно и прозрачно — убедитесь лично.
Просто деньги
Просто нужны деньги? Возьмите их на выгодных и понятных условиях в Росбанке. Просто деньги по ставке от 14,4% годовых.
ПодробнееПодробнееПодробнееПодробнееПодробнее
Все спецпредложения по потребительским кредитам
Ренессанс КредитАльфа-БанкЯР-БанкПромсвязьбанкБинбанк
Ренессанс Кредит
Тратьте деньги с выгодой вместе с кредитной картой банка «Ренессанс Кредит»! Вас ждут покупки по карте без начисление процентов в течение 55 дней, возобновляемая кредитная линия и бесплатное пополнение счета. Пока вы тратите деньги, банк возвращает вам на карту до 100% от суммы покупок в виде бонусов!
«РЖД — Альфа-банк»
Совершая покупки по этой карте, вы копите баллы программы «РЖД Бонус», чтобы обменять их на премиальные поездки в поездах дальнего следования и «Сапсан». Тратя от 20 000 руб. по карте ежемесячно, уже через полгода можно накопить на бесплатный премиальный билет.
Ваши возможности уже сегодня!
Кредитные карты ЯР-Банка 
Выгода от пользования картой: 
• Льготный период (беспроцентный кредит) – до 55 дней 
• Более 5000 точек пополнения карты 
• Удобный Интернет-банк и мобильный банк 
• Скидки у партнёров банка 
• Доставка карты бесплатно
Хорошее настроение
Хотите, банк подарит вам «Хорошее настроение»? 
Самое доступное, но очень практичное предложение для заряда позитивом и радостью! Первый год обслуживания бесплатно, получение карты в день обращения.
Детская карта «Юниор»
Карта Юниора создана специально для детей от 6 до 17 лет. Она научит вашего ребенка правильно распоряжаться карманными деньгами и даже зарабатывать. Начисление на остаток по счету — до 7% годовых.

ПодробнееПодробнееПодробнееПодробнееПодробнее
Все спецпредложения по доходным картам
Сравните вклады
Узнайте где выгоднее держать сбережения. Более 1 500 вкладов российских банков
Новости и информация
Ежедневные финансовые новости России и мира, новости финансовых рынков, официальные сообщения организаций, советы потребителям, курсы валют, обзоры новых продуктов и специальных предложений.
Информация компаний
Справочная информация о банках, страховых компаниях, компаниях рынка FOREX, ситемах денежных переводов.
Финансовые продукты
Гид по продуктовым предложениям банков. Сравнение условий оформления кредитов и вкладов в российских банках. Более 3000 предложений кредитов и вкладов.
Специальные предложения
Специальные предложения банков и финансовых организаций: вклады, кредиты, кредитные карты, банковское обслуживание, кредиты для юридических лиц, страхование КАСКО, страхование туристов, др.
Ваш регион
Пожалуйста, укажите ваш регион проживания.
Это позволит вам получить информацию только для вашего региона.
BankDirect.pro