2017-06-22 Гордость и разочарование: почему вам не нужен персональный менеджер в банке

Банк для клиента

Гордость и разочарование: почему вам не нужен персональный менеджер в банке

Фото: Depositphotos
Полина Коршунова Редактор BD

Говорят, иметь персонального менеджера в банке довольно приятно. На деле же ваш личный казначей может принести только убытки

Российские банки, начав осваивать различные маркетинговые стратегии, поняли, что оставаться громоздкой серьезной организацией, в которую людям страшно заходить — плохой путь развития. Так ни кредитов много не выдашь, ни карт.

Поэтому банки постарались стать для клиентов как можно ближе: завели интернет-банки, «поселились» в мобильных телефонах, стали раздавать карты всем подряд, а также всячески продвигать услуги персональных менеджеров в качестве еще одного канала связи с клиентами.

Но именно с персональными менеджерами чаще всего у клиентов возникают проблемы, хотя услуга персонального менеджера является гарантией значимости клиента перед банком.

«Бесплатно. За 2500 р. в месяц!»

Персональный менеджер банка, как правильно, услуга, входящая в пакет VIP-клиента. Но статус VIP, как выясняется, все понимают по-разному. В общепринятом понимании, это крайне богатые личности, миллионеры, которым нужен особенный человек, помогающий этими миллионами ворочить.

Некоторые банки действительно подходят к VIP-статусу с определенной долей ответственности. Однако, сейчас подпись «VIP» все чаще означает: заплати за услуги чуть дороже, чем все, и получи определенный статус. Причем, вступить в ряды VIP-клиентов сегодня предлагают буквально всем подряд.

Вот, к примеру, история с одним из клиентов Сбербанка. Рано утром ему позвонили и предложили назначить персонального менеджера в ближайшем к нему отделении банка. Таким образом, клиент мог получить комфортные условия обслуживания в отделении без очередей, советы профессионального сотрудника банка и другие незначительные «привилегии».

«Слушал я это щебетание и решил спросить, сколько это стоит. Сразу не ответила, потом сказала: «Вам нужно 1.5 ляма к концу месяца возвращать на свои счета и(или) платить по 2500 в месяц». Я ей повторил, что не богатый, таких денег не видел никогда и карта кредитная у меня пустая. С чего Вы ко мне докопались? Тишина… Потом была сказана шикарная фраза: «Вы же понимаете, как это замечательно, что все эти услуги вам доступны бесплатно, даже страхование жизни и здоровья Вас и членов Вашей семьи в поездках за границу всего за 2500." Я ее остановил, и говорю: „Вы сами-то слышали, что сказали? Бесплатно! Всего за 2500 в месяц“. В ответ опять тишина, видимо, в инструкциях ответа на мой вопрос не нашлось», — смеялся клиент.

Даже по этому небольшому отзыву очевидно, что для обычных клиентов банка, которые имеют, скажем, некоторые сбережения на счете, пару кредиток и ипотеку, персональный менеджер уж точно не принесет выгодны. В отличие от банка — кредитная организация, таким образом, готова предоставить ряд услуг, которые для нее ничего не стоят, зато клиенту обойдутся «бесплатно, всего за 2500 р. в месяц».

Но и в ворочаньи миллионами, оказывается, менеджеры не всегда спецы.

Управляй, как гуру. Получай, как…

Наткнулась тут на очаровательный отзыв от клиента Альфа-банка, который, по собственному признанию, финансовым специалистом не является, поэтому доверил управление своими средствами персональному менеджеру банка. Но выяснилось, что это была не самая удачная идея…

«Три года назад я поддался на уговоры своего персонального менеджера в Альфа Банке и разместил часть средств (хорошо, что малую) под управление „профессионалов“ в Альфа-Капитал в продукт „Управляй как Гуру“. Это не агрессивная и достаточно безопасная стратегия, но предполагалось, что она принесёт больший доход, нежели депозит (иначе в чем смысл доверять свои средства в управление профессионалам?). Сегодня я получил на счет „последствия“ своего 3-летнего сотрудничества с Альфа-Капиталом и, мягко говоря, удивился: доходность моих рублевых инвестиций за 3 (три) года составила… внимание! … 9,4%! Т.е грубо считая, это 3,13% годовых в рублях! Блеск, выдающаяся работа по управлению средствами клиента!», — удивляется Борис Борисов.

Клиент очень пожалел, что доверился персональному менеджеру, ведь если бы он разместил средства просто на депозите того же Альфа-банка, получил среднюю доходность свыше 10% годовых.

«Т. е. я сам себе заработал более чем в три раза больше, чем „гуру“ в Альфа Капитале. Кто из нас лох тогда? Все же я, т. к. потери на мне…» — сокрушается он.

Кстати, по подсчетам Бориса Борисова, финансовое решение менеджера обошлось ему в 0,2 млн. р.

«Друзья, а вы, прочитав мою маленькую историю, собираясь разместить свои средства в Альфа Капитале, подумайте, не повторится ли она с вами? Ведь вы доверяете свои деньги Гуру! Всем добра!» — напутствует он.

Менеджер отлично справился со своей задачей — кросс-продажа совершена. Выгодна ли она для клиента (вам повезет, если так), уже не столь важно, главное — она выгодна для вашего персонального менеджера (как правило, за кросс-продажи предусмотрены бонусы продающему) и для банка (кто же упустит случай побольше заработать на лояльности своих клиентов).

Позвони мне, позвони

Еще одной фишкой персонального менеджера является то, что вы можете обратиться к нему по телефону чуть ли не в любое время суток. Согласитесь, неприятно, когда при таких условиях менеджер не отвечает вам аж 5 дней?

«Здравствуйте Сбербанк! Я являюсь вашим пользователем долгие годы и пользуюсь услугами Банк Премьер уже длительное время, на сегодняшний день меня крайне неприятно удивило ваше отношение в мой адрес. По вашей программе у меня имеется личный менеджер Анастасия (номер тел: 89852213205 (к сожалению, не могу фамилию вспомнить) уже 5-ый день ее номер недоступен!!! На сегодняшний день у меня есть несколько вопросов по моим вкладам и куда мне обращаться???? Получается, мне надо ехать в данное отделение и самостоятельно искать персонального менеджера Анастасию?» — возмущается клиентка банка.

Вот и вопрос: зачем заявлять, что менеджер доступен в любое время, если он вообще не доступен? Дело в том, что хотя банки предлагают менеджеров «персонально» для каждого клиента (то есть, вы уверены, что менеджер будет работать с вами исключительно), на деле же каждый банк старается прикрепить к менеджеру как можно больше клиентов.

Справка BD 

Из всех этих историй напрашивается вывод: главной задачей персонального менеджера является удовлетворение интересов не клиента, но банка. Фактически, это продавец услуг, который обязан навязать вам продукты, максимально выгодные банку, как в случае с одним из наших героев. Если клиент на этом сможет заработать — ему очень повезет.

Благо, банки сейчас стали переходить в автономный режим работы, где человек сможет сделать практически любую операцию без помощи менеджера. Так, ВТБ 24 сейчас тестирует особенные офисы для премиальных клиентов, которые позволяют совершать все операции через банкомат, с минимальным присутствием банковских сотрудников.

Может, хоть машины будут беспристрастны и начнут предлагать выгодные для клиентов решения? Хотя, о чем это, мы же о банках говорим…

ПРОВЕРЬ СЕБЯ!: КОМИССИИ

КОММЕНТАРИИ: 0

ЛУЧШЕЕ ЗА НЕДЕЛЮ

Я ВЫБИРАЮ БАНК!

Результаты нашего постоянного опроса для клиентов российских банков — «Я выбираю банк!».
ТОП-10 БАНКОВ ОЦЕНКА
1. АК БАРС БАНК 8,12
2. БАНК ТИНЬКОФФ 7,84
3. ВТБ 7,67
4. БАНК АВАНГАРД 7,62
5. УРАЛЬСКИЙ БАНК РЕКОНСТРУКЦИИ И РАЗВИТИЯ 7,20
6. БИНБАНК 7,13
7. ХОУМ КРЕДИТ БАНК 6,92
8. ОТКРЫТИЕ 6,75
9. АЛЬФА-БАНК 6,57
10. ПРОМСВЯЗЬБАНК 6,29
В опросе участвуют ТОП-50 российских банков по версии журнала BankDirect.pro.
Результаты опроса обновляются ежедневно.

ОЦЕНИТЕ СВОЙ БАНК

Оцените работу своего банка по шкале от 1 до 10, где 10 — лучший результат, а 1 — показатель отсутствия качества работы банка.
Благодарим вас за участие в опросе!
ВАША ОЦЕНКА
МЕСТОРАСПОЛОЖЕНИЕ / ГРАФИК РАБОТЫ
СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ
КОМПЕТЕНТНОСТЬ СОТРУДНИКОВ
СТАВКИ ПО ВКЛАДАМ
СТАВКИ ПО КРЕДИТАМ
ПОДДЕРЖКА КЛИЕНТА ПО ТЕЛЕФОНУ
САЙТ И ПРИЛОЖЕНИЕ БАНКА
БАНК МЕНЯ НЕ ОБМАНУЛ
БАНК РЕШИЛ МОЮ ПРОБЛЕМУ
Я РЕКОМЕНДУЮ ЭТОТ БАНК

СЮЖЕТЫ