ВЫБРАТЬ БАНК ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ

ВКЛАДЫ КРЕДИТЫ
2017-04-24 С легким банком!

Банк для клиента

С легким банком!

Фото: vistanews
Полина Коршунова Редактор BD

Как банки учат клиентов работать вместо себя и не париться

Тенденции последних пары лет показывают — банки стараются стать ближе к клиентам. Для этого создаются целые отделы для работы с аудиторией в социальных сетях, топовые банкиры выступают на LIVE площадках в Фейсбуке и ВКонтакте в режиме прямого эфира, а мобильные приложения и интернет-банки наполняются большим количеством функций.

Теперь банки взялись за симбиоз онлайн-банка и оффлайн-офисов, результатом которого стали «легкие» офисы с ограниченными функциями. Будут ли такие офисы полезны клиентам и зачем они банкам? Рассказали сами банкиры.

Зачем банку «легкость»

В конце декабря 2016 года Сбербанк, крупнейший банк России с самой большой филиальной сетью в стране, поделился своими планами на ближайшие 5 лет: банк запланировал сократить число отделений на 30–50% по всей стране.

«На мой взгляд, все-таки физическая сеть еще какое-то количество лет просуществует. Я бы сказал так: темп ее сокращения будет, наверное, нарастать, но в ближайшие пять-семь лет еще, наверное, рано говорить, что потребительские привычки людей, особенно людей старше 40 лет, очень сильно поменяются», — сказал глава банка Герман Греф.

Естественно, этот пример является лишь каплей в море — банки не первый год массово закрывают офисы по всей стране. Возникает резонный вопрос — зачем? Ответ же можно найти буквально на поверхности — содержание каждого офиса обходится банку недешево.

«Следование концепции „универсального банка“ сегодня дорого обходится финансовым организациям, тогда как в условиях жесткой конкурентной борьбы каждый сэкономленный рубль имеет значение. Легкая сеть — инструмент, который позволяет банкам привлекать целевых клиентов и гибко реагировать на их запросы, параллельно проводя оптимизацию расходов. В итоге потребители, не переплачивая, получают доступ к широкой линейке банковских продуктов и высокий уровень сервиса. Выигрывают все», — указывает руководитель легкой сети Уральского банка реконструкции и развития Артем Равич.

В конце марта УБРиР открыл в Москве два «легких» офиса, всего на территории столицы функционируют три офиса, а по стране — 23 точки продаж. Сотрудники офисов занимаются привлечением юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на банковское обслуживание, в первую очередь — представителей малого и среднего бизнеса. Здесь можно открыть расчетный счет, заключить договор на торговый и интернет-эквайринг, внести средства на депозит, а также подать заявку на кредит или овердрафт.

Отказ от бумаги

В этом году новый формат «легких» офисов также широко анонсировал Михаил Задорнов, председатель правления, президент банка ВТБ 24. Во II квартале 2017 года банк откроет около 300 отделений нового формата — в них будут отсутствовать кассы. Операции с наличными можно будет проводить только через банкоматы, все остальные операции будут безналичными.

Новый тренд ВТБ 24 обозначил, как «безбумажные» офисы, которые в случае полномасштабного внедрения помогут сэкономить банку не менее 450 млн рублей в год.

Отличительная особенность нового формата обслуживания — рабочие места оборудованы планшетами. Если ранее, оформляя заявку на продукт, клиент был вынужден подписывать необходимые документы, то теперь операция подтверждается с помощью sms-кода. Он направляется на номер мобильного телефона, а договор с банком высылается на личную электронную почту или сохраняется в ВТБ24-Онлайн (по желанию клиента).

«Новая технология несет для клиентов целый ряд преимуществ. Во-первых, она позволяет сократить время присутствия в офисе и повысить качество обслуживания. Во-вторых, клиент получает круглосуточный доступ к документам по всем ранее оформленным продуктам, — комментирует старший вице-президент, директор департамента сети ВТБ24 Вячеслав Грицаенко. — Для нас — это возможность сократить затраты на поддержку оргтехники, закупку бумаги и ручек, а также на логистику и восстановление утерянной бумаги».

Кроме того, ВТБ 24 активно работает над переработкой уже существующих отделений.

«C 2017 г. мы стали открывать еще более компактные отделения. Особенность данных офисов заключается в том, что вместо кассы клиентам доступны ресайклинговые банкоматы, позволяющие за один раз проводить операцию на сумму до 1 млн рублей (снятие и внесение). Несмотря на уменьшение площади на 40% и снижение численности персонала в два раза, банку удалось сохранить такие же объемы бизнеса, как и в ранее открытых точках. Затраты на открытие отделений нового формата снижены на 20%, на содержание — на 40%, при этом ежедневная продуктивность продаж на одного сотрудника выросла вдвое», — рассказал онлайн-журналу BANKDIRECT.PRO Вячеслав Грицаенко.

Эксперт отметил, что новые офисы позволяют перейти к индивидуальному обслуживанию каждого клиента: консультации проходят в приватной зоне за круглым столом, на котором нет лишнего банковского оборудования. В таких условиях клиент получает максимально полную и профессиональную консультацию по финансовым вопросам.

Иначе говоря, задача банка, как бизнес компании, максимально урезать издержки, не теряя при этом общей эффективности. Именно на это направлены все старания банковских креативщиков на сегодняшний день. Такие «легкие» офисы с ограниченным функционалом являются для банков дешевой альтернативой.

«Для нас мини-офисы — это не основа программы развития сети, это один из проектов. Сеть мини-отделений используется для оказания услуг населению, которые невозможно осуществить через ДБО. В основном, это кредит наличными и кредитные карты. Данные отделения стабильно приносят прибыль банку», — указывает Мигель Маркарянц, вице-президент, руководитель департамента розничных продаж банка ВТБ.

Чем «легкий» офис полезен клиенту

По мнению банкиров, мини-офисы переориентируют банк из территории массового обслуживания клиентов к более интимному, индивидуальному.

«В ряде случаев личный контакт клиента с сотрудником банка все же необходим. Стоит также учитывать фактор психологии: общение с представителем финансовой организации зачастую требуется потребителю для принятия окончательного решения и уверенности в том, что он делает правильный выбор. Точка физического присутствия бренда помогает обеспечить обслуживание и коммуникацию на должном уровне», — сказал представитель банка УБРиР Артем Равич, упомянув, что ключевыми приоритетами данной стратегии являются увеличение количества довольных клиентов и наилучший сервис.

Безусловно, стремление хорошее. Но к сожалению, в российской действительности подобный формат офисов будет сталкиваться с финансовой безграмотностью населения. Люди привыкли, что придя в офис банка, они могут получить полный спектр услуг — открыть вклад, закрыть карту, взять кредит, оформить страховку, обменять валюту и так далее. И то, это самые «продвинутые» клиенты, которые вполне способны совершать большую часть операций в режиме онлайн, не заходя в офис. А здесь, случайно наткнувшись на подобную «точку продаж», где выдаются только кредиты, клиент будет сильно удивлен и вряд ли составит хорошее впечатление о банке.

Что уж говорить о клиентах, которые до сих пор оплачивают ЖКХ на Почте с помощью бумажных квитанций и наличных — эти люди редко разделяют понятия «банк» и «банкомат», для них банкомат — лишь посредник для того, чтобы снять наличные с карты.

Пенсионеры и бюджетники, которых массово «подсадили» на банковские карты, испытывают целый ряд неудобств из-за того, что количество отделений и банкоматов неуклонно сокращается. Окружающая действительность меняется, но не все россияне успевают за ней. К сожалению, Россия пока не готова к повсеместному внедрению офисов, ориентированных на онлайн.

Как признался Артем Равич, в любом случае, наша страна еще не скоро увидит подобные офисы на каждому шагу из-за ряда факторов.

«Большинство банков достаточно консервативны, они с трудом воспринимают инновации и во многом отстают от ритейлеров. Согласитесь, некомфортно проживать в квартире и одновременно делать в ней ремонт. Точно так же проблематично быстро переформатировать действующую сеть банковских офисов под новые реалии», — сказал эксперт.
ПРОВЕРЬ СЕБЯ!: КОМИССИИ

КОММЕНТАРИИ: 0

ЛУЧШЕЕ ЗА НЕДЕЛЮ

Я ВЫБИРАЮ БАНК!

Результаты нашего постоянного опроса для клиентов российских банков — «Я выбираю банк!».
ТОП-10 БАНКОВ ОЦЕНКА
1. АК БАРС БАНК 8,51
2. БАНК АВАНГАРД 8,06
3. БАНК ТИНЬКОФФ 7,81
4. ВТБ 24 7,62
5. РОССЕЛЬХОЗБАНК 7,04
6. ХОУМ КРЕДИТ БАНК 6,92
7. УРАЛЬСКИЙ БАНК РЕКОНСТРУКЦИИ И РАЗВИТИЯ 2 6,78
8. БИНБАНК 1 6,72
9. РЕНЕССАНС КРЕДИТ 1 6,57
10. АЛЬФА-БАНК 6,48
В опросе участвуют ТОП-50 российских банков по версии журнала BankDirect.pro.
Результаты опроса обновляются ежедневно.

ОЦЕНИТЕ СВОЙ БАНК

Оцените работу своего банка по шкале от 1 до 10, где 10 — лучший результат, а 1 — показатель отсутствия качества работы банка.
Благодарим вас за участие в опросе!
ВАША ОЦЕНКА
МЕСТОРАСПОЛОЖЕНИЕ / ГРАФИК РАБОТЫ
СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ
КОМПЕТЕНТНОСТЬ СОТРУДНИКОВ
СТАВКИ ПО ВКЛАДАМ
СТАВКИ ПО КРЕДИТАМ
ПОДДЕРЖКА КЛИЕНТА ПО ТЕЛЕФОНУ
САЙТ И ПРИЛОЖЕНИЕ БАНКА
БАНК МЕНЯ НЕ ОБМАНУЛ
БАНК РЕШИЛ МОЮ ПРОБЛЕМУ
Я РЕКОМЕНДУЮ ЭТОТ БАНК

СЮЖЕТЫ

Сюжет: Банки для вкладчиков
Таможенная карта
Я выбираю банк!Я выбираю банк!