2018-05-12 Пишите в личку: как банки ведут аккаунты в социальных сетях

Банки в интернете

Пишите в личку: как банки ведут аккаунты в социальных сетях

Фото: Depositphotos
Виктор Суриков Редактор BD
Мы выбрали 5 лучших банков по мнению наших читателей и сравнили их аккаунты в трех самых популярных соцсетях: Facebook, ВКонтакте и Instagram
Соцсети уже давно и прочно вошли в нашу жизнь. Здесь можно найти старых и новых друзей, читать новости, делать покупки и переводить деньги.

Банки не оставляют эту часть жизни своих клиентов без внимания, и тоже активно общаются в социальных сетях. Мы решили проверить, как у них это получается.

АК Барс Банк

Facebook
Первое, на что мы обращаем внимание — верификация страницы. Это значок, который гарантирует, что сотрудники администрации социальной сети проверили принадлежность аккаунта и подтверждают его подлинность. У АК Барс Банка верификации нет, но ссылку на страницу мы взяли с сайта банка, так что это их официальный аккаунт.

Постов в Facebook делает не очень много: 10-15 штук в месяц. При этом почти все рассказывают либо о новостях самого банка, либо рекламирую его продукты. Дополнительной информации для клиентов и подписчиков нет.

Представители банка отвечают на сообщения и комментарии в течение нескольких часов, что является определенным стандартом в общении с клиентами.

Удивительно, но под постами нет никаких негативных отзывов о работе банка. Это наводит на мысли, что их либо удаляют, либо все проблемы решаются по другим каналам.

ВКонтакте

Эта соцсеть для банка является более приоритетным источником общения с клиентами. В пользу этого утверждения говорит то, что банк озаботился верификацией и больше внимания уделяет контенту: около 20 постов в месяц.

Кроме того, здесь публикуются не только новости банка и реклама продуктов, но и информация, которая может быть полезна любому из нас: пояснения по начислению кэшбека, тонкости аренды жилья и т.д.

А вот отвечают на вопросы подписчиков здесь немного медленнее. Некоторые комментарии остаются без ответа до двух-трех часов.

Здесь недовольные отзывы о работе и продуктах банка уже можно встретить, представители кредитной организации переводят разговор с недовольными в личные сообщения, где и продолжается диалог.

Instagram

Этот аккаунт самый слабый из всех страниц банка: около 15 постов в месяц, публикуются только новости банка и реклама продуктов, верификации нет. Даже на комментарии пользователей здесь отвечают в течение нескольких дней, а не часов.

Банк Тинькофф

Facebook\ВКонтакте\Instagram

Активность банка во всех социальных сетях просто зашкаливает: от 2 до 5 постов день. Мало понравится тем, кто не хочет постоянно видеть у себя в ленте посты от банка.

Банк, который позиционирует себя, как «банк из интернета» в своих соцсетях рассказывает не только об акциях и продуктах. Подписчики могут увидеть различные статьи, поучаствовать в конкурсах или пообщаться с представителями банка.

Последние, кстати, отвечают на комментарии и сообщения менее чем за час. Создается ощущение, что написать банку проще чем позвонить.

Все аккаунты выглядят почти одинаково, различаются только акции для подписчиков. Так что отдельно рассматривать их нет смысла.

ВТБ

Facebook

Создается ощущение, что банк предпочитает общаться с подписчиками в будние дни. Всего публикуется около 25 постов в месяц. Соцсеть гарантирует, что страница принадлежит банку.
Представители банка чаще всего отвечают на комментарии и сообщения пользователей в течение нескольких часов, но иногда ответы приходят только на следующий день. Не самый оперативный способ связаться с банком.

В своем аккаунте банк много рассказывает об акциях и новых продуктах. Какую-то другую информацию, за исключением поздравлений с праздниками, здесь найти сложно.

Важный момент — негативные отзывы о работе кредитной организации не трут. Представители банка стараются общаться с недовольными клиентами даже если претензии выглядят сомнительными. Большое количество таких комментариев, наверное, можно объяснить обширной клиентской базой.

ВКонтакте

Здесь активность банка еще выше — около 30 постов в месяц. Помимо рекламы услуг и оповещений об акциях можно встретить советы по безопасности, интервью с медийными личностями и объяснения сложностей, которые иногда возникают у клиентов.

Администрация подтверждает, что страница принадлежит банку, с этим здесь все в порядке.
А вот комментарии к постам отключены. Видимо, банк решил сделать эту площадку односторонней.

В личные сообщение обратиться к аккаунту можно, вот только ответа ждать придется не менее 5 часов. А в выходные и праздники можно вовсе не дождаться.

Instagram

Проверенный сотрудниками соцсети аккаунт банка не очень активен и не будет забивать ленту своими фотографиями. Здесь публикуется около 10 сообщений в месяц.

Основную их часть составляют объявления о начале акций, рекламные посты и новости банка. В комментариях представители банка поддерживают скорее более неформальный тон общения. Но ответа на свой вопрос придется подождать: от нескольких часов до суток.

Банк «Авангард»

Facebook\ВКонтакте\Instagram

Создается ощущение, что банк не рассматривает соцсети как важный инструмент для общения с клиентами. Заветной галочки нет ни на одной из страниц в соцсетях, активность аккаунтов крайне низкая (5-6 постов в месяц), а их содержание везде одинаковое: реклама услуг, новости об онлайн-банке и розыгрыши.

Но при этом и в комментариях, и в личных сообщениях банк отвечает достаточно оперативно. Среднее время ответа в личке составляет около часа, а в комментариях — до трех часов. Больше сказать, пожалуй, нечего.

УБРиР

Начнем с того, что Инстаграма у суровых уральских банкиров из Уральского банка реконструкции и развития нет. Ничего страшного, будем смотреть, что происходит в аккаунтах других соцсетей.

Facebook

Страница банка не верифицирована, уверенность в ее принадлежности банку придает только тот факт, что ссылка расположена на официальном сайте банка.

При этом страница достаточно активна. Для своих подписчиков банк публикует более 20 постов в месяц. И среди контента не только реклама услуг, но и обсуждения представителями банка разных тем, связанных с деньгами, статьи с советами и лайфхаками и даже шутки.

Комментариев на странице немного, но негативные высказывания не стираются, по крайней мере, их можно найти на странице. Ответа долго ждать не придется, по статистике самой соцсети, менее часа потребуется сотрудникам, чтобы обратить внимание на вашу просьбу.

ВКонтакте

На этой площадке банк оказался чуть более активен.

Во-первых, верификацию администрации соцсети страница прошла. Во-вторых, среднее время ответа в личных сообщениях — менее 10 минут. Определенно, если хотите связаться с банком, то лучше это сделать здесь. В-третьих, комментариев к постам заметно больше и представители банка принимают активное участие в диалогах пользователей.

Информативностью страница почти ничем не отличается от ее аналога на Facebook, темы и видео, которые публикуются те же самые.

Тенденция на развитие общения с клиентом через соцсети видна невооруженным глазом. Но как и всегда есть те, кто действительно пользуется инструментами обратной связи, а есть те, кто ведет соцсети просто «для галочки». Последним, возможно, стоит пересмотреть свое отношение к методам работы с клиентами.

КОММЕНТАРИИ: 2

Елена
12 Май 2018
Спасибо, что заметили нас и оценили)
Спасибо, что заметили нас и оценили)
Елена
12 Май 2018
У УБРиР есть Инстаграм https://www.instagram.com/bank_ubrr/
У УБРиР есть Инстаграм https://www.instagram.com/bank_ubrr/

ЛУЧШЕЕ ЗА НЕДЕЛЮ

Я ВЫБИРАЮ БАНК!

Результаты нашего постоянного опроса для клиентов российских банков — «Я выбираю банк!».
ТОП-10 БАНКОВ ОЦЕНКА
1. АК БАРС БАНК 8,12
2. БАНК ТИНЬКОФФ 7,84
3. ВТБ 7,67
4. БАНК АВАНГАРД 7,62
5. УРАЛЬСКИЙ БАНК РЕКОНСТРУКЦИИ И РАЗВИТИЯ 7,20
6. БИНБАНК 7,13
7. ХОУМ КРЕДИТ БАНК 6,92
8. ОТКРЫТИЕ 6,75
9. АЛЬФА-БАНК 6,57
10. ПРОМСВЯЗЬБАНК 6,29
В опросе участвуют ТОП-50 российских банков по версии журнала BankDirect.pro.
Результаты опроса обновляются ежедневно.

ОЦЕНИТЕ СВОЙ БАНК

Оцените работу своего банка по шкале от 1 до 10, где 10 — лучший результат, а 1 — показатель отсутствия качества работы банка.
Благодарим вас за участие в опросе!
ВАША ОЦЕНКА
МЕСТОРАСПОЛОЖЕНИЕ / ГРАФИК РАБОТЫ
СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ
КОМПЕТЕНТНОСТЬ СОТРУДНИКОВ
СТАВКИ ПО ВКЛАДАМ
СТАВКИ ПО КРЕДИТАМ
ПОДДЕРЖКА КЛИЕНТА ПО ТЕЛЕФОНУ
САЙТ И ПРИЛОЖЕНИЕ БАНКА
БАНК МЕНЯ НЕ ОБМАНУЛ
БАНК РЕШИЛ МОЮ ПРОБЛЕМУ
Я РЕКОМЕНДУЮ ЭТОТ БАНК

СЮЖЕТЫ