ВЫБРАТЬ БАНК ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ

ВКЛАДЫ КРЕДИТЫ
2017-10-20 Безответственный банк: почему деньги, украденные с карты, вам никто не вернет

Моя кредитка

Безответственный банк: почему деньги, украденные с карты, вам никто не вернет

Фото: Кадр из фильма "Гарри Поттер и философский камень"
Полина Коршунова Редактор BD

Зачем в банках существует функция чарджбек и почему в России он не работает

Ежегодно миллионы россиян страдают от нападок мошенников, которые только за 2016 год увели у граждан с карт около миллиарда рублей. Банки гордо заявили, что эффективность противодействия киберпреступности растет с каждым годом, но что-то многих клиентов эта новость не утешает. Ведь именно у них деньги с карты крадут, а банки на это отвечают «сам виноват».

За чужие ошибки ответственности не несем

Главным аргументом в споре с клиентами для кредитных организаций служит то, что мошенники зачастую пользуются приемами социальной инженерии. То есть, «разводят» людей таким образом, чтобы те сами продиктовали свои данные. А если ты сам разболтал пин-код и номер карты, то сам и отвечаешь за последствия — такова логика банка.

Обычно мошенники стремятся пообщаться по телефону. Многим звонят, представляясь сотрудниками банка, и различными способами выясняют данные карт. К примеру, такие случаи часто встречаются на сайтах объявлений: сначала человеку звонит псевдопокупатель, а сразу после этого — якобы «его банк», который «хочет уточнить информацию» по карте. Сбитый с толку пользователь называет мошенникам нужные данные, после чего происходит списание денег.

Еще одним распространенный способ — СМС-мошенничество, где владельцу карты сообщают о якобы выигрыше автомобиля или о том, что его выбрали победителем какой-либо лотереи. После звонка преступники действуют по отработанной схеме — выуживают данные кредитной карты.

Социальные сети тоже дали огромный простор для деятельности мошенников. К примеру, пользователям приходят рассылки якобы от администрации этих ресурсов с просьбой авторизоваться и подтвердить свои данные. Такие ссылки ведут на фишинговые сайты, маскирующиеся под страницы соцсетей, главная задача которых все та же — получить данные банковских карт.

Иногда мошенники стремятся завладеть деньгами ваших детей. Нередко в соцсетях появляются глупые тесты, на которые, я надеюсь, взрослые люди не реагируют, а вот подростки, которым родители доверили карты, могут и сдать. Вот один из примеров.

L-LNlYktM3s.jpg

Это далеко не все варианты, как мошенники могут добраться до ваших денег, существуют сотни, если не тысячи других вариантов. Но за каждый из них ответственность, по мнению банков, несете вы, а не кредитная организация. И это при том, что одной из основных функций банков с момента их создания была именно защита денег.

Для защиты средств клиентов была даже придумала функция чарджбека — это процесс оспаривания банком операции по карте. Чаще всего она используется в спорах с интернет-магазинами, но может помочь и в случае, если деньги с карты увели мошенники.

Как работает

Чем раньше вы организуете процедуру чарджбека, тем лучше — «по горячим следам» у вас есть гораздо больше шансов вернуть деньги. Обратите внимание, процедуру проводит не совсем банк, а платежная система (Visa или MasterCard), в которую банк подает заявку на возврат средств. Соответственно, отношения к процедуре будет разное.

Из русскоязычных официальных источников информацию о чарджбеке в самом общем виде можно найти в Правилах платёжной системы Visa по осуществлению операций на территории Российской Федерации (ППСВ), утверждённых 1 апреля 2017 года.

Из него следует несколько важных моментов. Во-первых, Visa для ряда оснований устанавливает минимальное значение суммы, возврата которой можно требовать в рамках процедуры чарджбек — она может отличаться в зависимости от оснований возврата, но среднее значение, обычно — примерно 1500 р.

Затем, стоит изучить временные ограничения, которые тоже зависят от причины оспаривания операции. В среднем, это 120 дней. Важно также, с какого срока отсчитывать эти 120 дней. Есть общее правило — с даты совершения транзакции, но есть исключения. К примеру, если вы заказали товар с доставкой и он приехал позже положенного, он не устроил вас по качеству и вы хотите организовать процедуру чарджбека, то отсчет пойдет либо в течение 120 дней с последней даты, когда владелец карты ожидал получить товар или услугу, или с того дня, когда владелец карты был впервые проинформирован о том, что товары или услуги не будут предоставлены. Общий лимит ожидания для запуска процедуры составляет 540 дней.

MasterCard процедуру оспаривания описывает иначе, нежели Visa. Первоначальные процедуры напоминают те же, что и у Visa, но есть одна оговорка: если вопрос не был разрешен, то дело в течение 45 дней может быть передано в арбитраж MasterCard, чье решение является для сторон обязательным и окончательным. Однако при этом предусмотрена возможность обжалования ещё в течение 45 дней с даты вынесения арбитражного решения.

Как и при использовании платёжной системы Visa, срок для оспаривания транзакции составляет, как правило, 120 дней. Минимальная сумма платежа не оговорена. А вот перечень оснований различается, хотя можно отметить немало совпадений по сути.

Как это НЕ работает в России

Дело в том, что успешных дел по возврату денежных средств в нашей стране не так много. Под успешными стоит понимать случаи, когда человек вернул большую часть списанных денег. Зато историй о том, как банк даже не почесался, чтобы провести процедуру чарджбека, можно с легкостью набрать сотни по всей стране.

Резонно, что чаще всего люди жалуются на Сбербанк. Вот, к примеру, история, произошедшая в начале октября с Валерией Старовойтовой.

«Оплатили товар, совершая покупку в интернет магазине (Технодинамика). Товар не пришёл, более того, сайт оказался мошенническим. Пострадавших по всей РФ более 500 человек. В связи с этим обратились в Сбербанк (помимо полиции) для инициации процедуры chargeback согласно международной платежной системы Visa (МПС)», — рассказывает пострадавшая.

В отделении Сбербанка в Санкт-Петербурге, что удивительно, сотрудники о такой процедуре даже не слышали (в том числе и топ-менеджеры). Максимум, что предложили сотрудники — заполнить стандартный бланк по оспариванию транзакции и написать заявление в свободной форме.

«Рассмотрели заявление очень быстро и уже на следующий день был дан отрицательный ответ по заявлению. Т. е. банк не видит причин для возврата денежных средств. Банк как бы и не просили это сделать. Просили зарегистрировать заявление в МПС и с её помощью инициировать процедуру chargeback. К сожалению, заявление в свободной форме сотрудник, рассматривающий мое обращение Алена Овсянникова, специалист ПАО Сбербанк, даже не удосужилась прочитать. Не то что присвоить ему номер, и отправить в МПС», — жалуется Валерия.

Более того, на горячей линии Сбербанка ей сообщили, что банк в принципе такую процедуру не осуществляет.

«Т. е. пользование международными платёжными системами Банк осуществляет, а вот принципы работы игнорирует. Нарушение прав потребителей международного финансового рынка на лицо. И сотрудник об этом заявляет открыто, напористо, без попытки вникнуть в суть вопроса», — возмущается девушка.

Ее удивило то, что другие банки, в которые обращались другие пострадавшие от мошенников, в возврате денег не отказали, и даже инициировали поиски злоумышленников.

«Но сотрудникам этого банка, видимо, наплевать на своих клиентов. В отличие от банков Home Credit Bank, Альфа Банк, Восточный банк, где хотя бы взялись рассматривать вопрос, а не отмахнулись от клиента, когда возникла проблема», — заявила Валерия, добавив «позор Сбербанку».

А вот еще один случай, произошедший в начале сентября с Евгенией Есиповой. Девушка оплатила товар в конце мая, но продавец так и не вышел на связь и товар не отправил. В связи с этим она попыталась инициировать процедуру чарджбека.

«Моя проблема, с которой я обратилась в Сбербанк, заключалась в том, что я просила произвести возврат денег по спорной транзакции (сhargeback). в итоге вместо того чтобы отправить мои документы в компанию где решают эту проблему (а именно — в платежную систему MasterCard), я получила ОТПИСКУ, такого рода: уважаемый Ф.И.О. решайте свои проблемы сами; обращайтесь к продавцу о возврате денежных средств самостоятельно; обращайтесь в полицию; банк выполнил Ваше поручение и перевел деньги на счет получателя; операция по переводу денежных средств имеет статус «Исполнено» и т. д.!!!« — негодует Евгения.

Ни обращения на горячую линию Сбербанка, ни походы в отделение результата не дали.

«Я еще несколько раз обращалась на горячую линию Сбербанка, где регистрировали мое обращение новое, а после последовал ответ, что у банка нет оснований передавать мое заявление о спорной транзакции в МПС и что банку придется оплачивать высокий процент за обращение. Никто ни разу мне не позвонил чтобы точно узнать все подробности, когда банк проводил свое независимое расследование. Вот так банк заботится о своих клиентах. Очень разочаровалась в этом банке», — пишет девушка.

Чтобы вы не думали, что Сбербанк единственный, кто не хочет возиться с процедурой чарджбека, напомним вам историю, с которой к нам обратилась клиентка ЮниКредит Банка в апреле 2017 года. Мошенники из другой страны незаконно списали с ее кредитной карты порядка 47 тыс. р., из-за чего у нее образовался долг и натекли проценты на 4 тыс. р., а по процедуре чарджбека ей вернули из всей этой суммы только 15 тыс. р.

Вот и думайте сами, работает чарджбек в России или нет.

КОММЕНТАРИИ: 1

Виталий
27 Окт 2017
Сберегательный банк, это вообще отдельная история для разговора. В этой статье, описывается то, что СБ РФ не хочет работать со смежными организациями. У меня в две тысячи восьмом году, сам банк увел деньги. Так они собственные проблемы, в своем же банке, не хотели решать. С тех пор, минуло почти десять лет. А осадок - остался. С СБ, работаю до сей поры, но это вынужденая мера. Как только будет альтернатива, свалю от них к чертовой матери.
Сберегательный банк, это вообще отдельная история для разговора. В этой статье, описывается то, что СБ РФ не хочет работать со смежными организациями. У меня в две тысячи восьмом году, сам банк увел деньги. Так они собственные проблемы, в своем же банке, не хотели решать. С тех пор, минуло почти десять лет. А осадок - остался. С СБ, работаю до сей поры, но это вынужденая мера. Как только будет альтернатива, свалю от них к чертовой матери.

ЛУЧШЕЕ ЗА НЕДЕЛЮ

Я ВЫБИРАЮ БАНК!

Результаты нашего постоянного опроса для клиентов российских банков — «Я выбираю банк!».
ТОП-10 БАНКОВ ОЦЕНКА
1. АК БАРС БАНК 8,54
2. БАНК АВАНГАРД 7,85
3. БАНК ТИНЬКОФФ 7,84
4. ВТБ 24 7,74
5. РОССЕЛЬХОЗБАНК 7,04
6. ХОУМ КРЕДИТ БАНК 6,95
7. УРАЛЬСКИЙ БАНК РЕКОНСТРУКЦИИ И РАЗВИТИЯ 6,78
8. ОТКРЫТИЕ 6,75
9. БИНБАНК 6,72
10. РЕНЕССАНС КРЕДИТ 6,57
В опросе участвуют ТОП-50 российских банков по версии журнала BankDirect.pro.
Результаты опроса обновляются ежедневно.

ОЦЕНИТЕ СВОЙ БАНК

Оцените работу своего банка по шкале от 1 до 10, где 10 — лучший результат, а 1 — показатель отсутствия качества работы банка.
Благодарим вас за участие в опросе!
ВАША ОЦЕНКА
МЕСТОРАСПОЛОЖЕНИЕ / ГРАФИК РАБОТЫ
СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ
КОМПЕТЕНТНОСТЬ СОТРУДНИКОВ
СТАВКИ ПО ВКЛАДАМ
СТАВКИ ПО КРЕДИТАМ
ПОДДЕРЖКА КЛИЕНТА ПО ТЕЛЕФОНУ
САЙТ И ПРИЛОЖЕНИЕ БАНКА
БАНК МЕНЯ НЕ ОБМАНУЛ
БАНК РЕШИЛ МОЮ ПРОБЛЕМУ
Я РЕКОМЕНДУЮ ЭТОТ БАНК

СЮЖЕТЫ

Сюжет: Банки для вкладчиков
Таможенная карта
Я выбираю банк!Я выбираю банк!