2018-02-05 Призрак чарджбека: он точно есть, но есть ли люди, которые его получили?

Моя кредитка

Призрак чарджбека: он точно есть, но есть ли люди, которые его получили?

Фото: Depositphotos
Полина Коршунова Редактор BD

Каким бы ваш банк ни был: красным, желтым или зеленым — отношение к возврату средств у всех одинаковое

Чарджбек, или процедура отмена транзакции и возврат средств, в России присутствует в основном, как призрак надежды. К сожалению, банки крайне неохотно оформляют подобные процедуры, хотя и активно рассказывают о самой возможности.

Рецепт Тинькофф Банка

Тинькофф Банк регулярно рассказывает в своих группах в социальных сетях и на страницах своего журнала о том, как правильно следить за своими финансами, пользоваться банковскими процедурами и вообще, как жить. Вот в одной из таких статей юрист Тинькофф Банка Руслан Заиров рассказал, что можно сделать, если вы оплатили покупку в интернет-магазине, а тот не прислал вам положенный товар.

В случае если проблему напрямую с магазином решить не удалось, юрист предлагает обратиться в банк за чарджбеком.

«Важно: чарджбэк — это не услуга банка. Это инструмент, с помощью которого ваш банк на основании вашей претензии может затребовать возврат денег с банка, принявшего ваш платеж», — поясняет Заиров.

К этому хотелось бы добавить — чарджбек как процедура никаким образом не прописан в законодательстве РФ. Это непосредственные обязательства банков перед платежными системами Visa, MasterCard и «Мир». В обязанность банков входит принятие и рассмотрение заявления на отмену транзакции и возврат средств и его рассмотрение. Поэтому, если банк этого не сделал, необходимо обращаться в платежную систему, а не в суд.

Как уточняет юрист, «окончательное решение по возврату денег всегда остается за платежной системой». Однако, сотрудники Тинькофф Банка рассуждают порой гораздо охотнее, чем действуют.

Украденного не вернешь

В качестве примера можно привести отзыв Дмитрия Серебряного на портале BANKIREVIEW.RU о том, как Тинькофф Банк осуществляет процедуру чарджбека.

«19.11.2016 у меня были украдены деньги с карты, пишу коротко. Сразу же написал заявление в полицию, заблокировал карту, а также оформил заявление на чарджбек в Банке Тиньков. Попросил у банка выписку на операции, с которыми я не согласен. Банк предоставил выписку. В выписке черным по белому указано «операция без присутствия карты», что означает, что не вводился код 3D Secure. Для этого достаточно номера карты, срок ее использования и код сзади. Говорят ждите 20 дней — вам дадут ответ. Спустя 20 дней звоню сам. Ответа нет, звоню на следующий день — ответа нет, но говорят, через 15 минут будет. Тут я все понял, Банк Тинькофф щас лично его напишет. Так и получилось, мне перезвонили и говорят заученную фразу: «К сожалению, вам отказали, так как вы вводили код полученные из СМС 3-d Secure. В Мастеркарде не слышали ничего про мое заявление. Вы там совсем людей за дураков держите?!« — возмущается клиент.

К сожалению, Тинькофф Банк не единственный, кто любит обучать, при этом не исполняя собственных обязательств.

В середине января 2018 года похожую жалобу оставила уже клиентка Альфа-банка, которая пыталась вернуть деньги с неудачных инвестиций.

«В день обращения сотрудник банка очень сопротивлялся и не хотел отправлять документы, предоставленные к заявлению и, судя по ответу банка, — нет документов подтверждающих обязательства и обращения в компанию, ничего не было отправлено», — пишет она.

Кроме того, клиентка отмечает, что видела много отзывов о том, что банк не проявляет лояльности к данной процедуре и ищет причины отказать.

Но абсолютным рекордсменом подобных случаев стал Сбербанк. Отзывы о том, что самый крупный банк страны отказывается решать подобные вопросы, сыпятся в интернете, как снег на улицы Москвы. Вот лишь один пример.

Клиент банка Василий Татаров 24 января оставил отзыв о том, как Сбербанк отказался возвращать деньги за недоставленный товар по процедуре чарджбек.

«Банк, к сожалению, не может отменить данную операцию самостоятельно. Для проведения операции возврата покупки Вам необходимо обратиться к сотрудникам/администраторам торгово-сервисного предприятия/сайта», — ответили в банке на обращения клиента.

К сожалению, даже знание клиентом своих прав, а именно особого кода для платежной системы, который гарантирует рассмотрение вопроса, не помогли ему вернуть средства. А причина более, чем прозрачна — банк просто не хочет заниматься решением подобного вопроса вне зависимости от того, будет решение зависеть от него или от платежной системы.

Личный опыт

Я сталкивалась с процедурой чарджбека в своей практике дважды. Один раз необходимо было совершить денежный перевод по номеру телефона. Номер мне продиктовали неверный, из-за чего деньги ушли третьему лицу. Я попыталась вернуть их мирным путем, связавшись с человеком, которому ушли деньги. Он сначала даже пошел навстречу и деньги пообещал вернуть, но так этого и не сделал. И хотя подобная операция не предусмотрена ни одной платежной системой, меня поразило другое — я все-таки попыталась вернуть деньги и зашла в банк, чтобы написать заявление. Когда я объяснила сотрудницам Сбербанка, что мне нужно бланк заявления, они покачали головами и стали всячески уговаривать меня не тратить время.

«Еще ни разу не видели, чтобы деньги возвращали», — заявили они.

Второй случай произошел с одной из наших читательниц — клиенткой ЮниКредит Банка. Мошенники списали у нее деньги с карты на 40 тыс. р., она попыталась оспорить эти мелкие транзакции. Спустя тернии непонимания и неучастия со стороны сотрудников банка, ей все же удалось добиться процедуры чарджбека. К сожалению, из-за того, что деньги были списаны небольшими транзакциями, ей вернули лишь часть суммы, так как платежная система рассматривает ограниченное количество операций на карте. Но тем не менее, инициировать процедуру возможно, если очень постараться и надавить на банк.

Как оформить чарджбек

Для начала убедитесь, что ваш случай входит в перечень причин, которые служат основанием для старта процедуры. С полным списком вы можете ознакомится на сайте вашей платежной системы, однако самые частые мы перечислим:

Причина 1. Оплачен товар, деньги с карты списаны, но товар не отправлен. Продавец не может доказать, что отправил товар. Другими словами, товар/услуга не предоставлены. Reason code для MasterCard 4855, для Visa 30.

Причина 2. Полученный товар или услуга значительно отличается от заказанной продукции, товар неполноценный. Reason code для MasterCard 4853, для Visa 51.

Причина 3. Продавец изменил сумму платежа. Reason code для MasterCard 4831, для Visa 80.

Причина 4. По карте произошло двойное списание средств. Reason code для MasterCard 4834, для Visa 82.

Причина 5. Операцию провел не владелец карты (например, при краже карты). Reason code для MasterCard 4863, для Visa 81.

Чтобы оформить процедуру чарджбека, необходимо направить в банк, выпустившего вашу карту, письменное заявление в течение 120 дней с даты платежа и приложить к нему доказательства, что у вас списали деньги без вашего ведома или что до вас не доехал оплаченный товар.

КОММЕНТАРИИ: 0

ЛУЧШЕЕ ЗА НЕДЕЛЮ

Я ВЫБИРАЮ БАНК!

Результаты нашего постоянного опроса для клиентов российских банков — «Я выбираю банк!».
ТОП-10 БАНКОВ ОЦЕНКА
1. АК БАРС БАНК 8,12
2. БАНК ТИНЬКОФФ 7,84
3. ВТБ 7,67
4. БАНК АВАНГАРД 7,62
5. УРАЛЬСКИЙ БАНК РЕКОНСТРУКЦИИ И РАЗВИТИЯ 7,20
6. БИНБАНК 7,13
7. ХОУМ КРЕДИТ БАНК 6,92
8. ОТКРЫТИЕ 6,75
9. АЛЬФА-БАНК 6,57
10. ПРОМСВЯЗЬБАНК 6,29
В опросе участвуют ТОП-50 российских банков по версии журнала BankDirect.pro.
Результаты опроса обновляются ежедневно.

ОЦЕНИТЕ СВОЙ БАНК

Оцените работу своего банка по шкале от 1 до 10, где 10 — лучший результат, а 1 — показатель отсутствия качества работы банка.
Благодарим вас за участие в опросе!
ВАША ОЦЕНКА
МЕСТОРАСПОЛОЖЕНИЕ / ГРАФИК РАБОТЫ
СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ
КОМПЕТЕНТНОСТЬ СОТРУДНИКОВ
СТАВКИ ПО ВКЛАДАМ
СТАВКИ ПО КРЕДИТАМ
ПОДДЕРЖКА КЛИЕНТА ПО ТЕЛЕФОНУ
САЙТ И ПРИЛОЖЕНИЕ БАНКА
БАНК МЕНЯ НЕ ОБМАНУЛ
БАНК РЕШИЛ МОЮ ПРОБЛЕМУ
Я РЕКОМЕНДУЮ ЭТОТ БАНК

СЮЖЕТЫ