ВЫБРАТЬ БАНК ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ

ВКЛАДЫ КРЕДИТЫ
2017-09-24 Личный опыт: как я потеряла 5000 р. при отмене брони в отеле

Стоимость жизни

Личный опыт: как я потеряла 5000 р. при отмене брони в отеле

Фото: Depositphotos
Полина Коршунова Редактор BD

Как я впервые столкнулась лбом с «невозвратным тарифом» при бронировании отеля и проиграла. Или еще нет?

Итак, мой долгожданный отпуск начался, мягко говоря, с отрицательного опыта. Впервые я столкнулась с необходимостью отменить бронь в отеле. Но возникли проблемы, которые стоили мне в итоге 5000 р. Сейчас расскажу, как в России работает клиентоориентированность.

Бронирование

Я намеревалась провести несколько дней отпуска в Питере, но поездка сорвалась. При заказе отеля на сайте «Островок» я выбрала оплату «при заезде», будучи уверенной, что подобная опция предоплатой не является. Но когда возникла необходимость отменить бронь, оказалось, что я должна оплатить штраф в размере 100% от стоимости номера, причем не за один день, а за все мое потенциальное время проживания в нем (бронировала номер я на 3 дня).

Так как отменять бронирование мне пришлось впервые, я даже не обратила внимание на разные тарифы, мелкий шрифт и остальные прелести туристического сервиса. Но мне давала надежду фраза, указанная в описании тарифа:

«При отмене стоимость номера не возвращается. Однако в крайних случаях мы можем попробовать отменить номер с частичным возвратом стоимости бронирования».

Я решила воспользоваться шансом и попыталась добиться снижения штрафа, потому что платить полноценно за 3 дня услуги, которую мне не окажут, как-то совсем не хотелось.

Звонки

Первым делом я позвонила в отель. Там меня быстро развернули и сказали решать вопрос через сервис, так как бронирование осуществлялось через него. Что ж, позвонила в сервис, обещали попробовать помочь в решении вопроса. Затем мне пришло письмо:

«Ваше бронирование было сделано по невозвратному тарифу. Это означает, что никаких изменений мы гарантировать не можем, так как все зависит от решения отеля. С нашей стороны мы постарались сделать все возможное, чтобы отменить Ваше бронирование без штрафа, однако в силу того, что тариф является невозвратным, отменить Ваше бронирование без штрафа не представляется возможным».

Я спросила, каким образом отель может списать с меня денежные средства, если я не вносила предоплату?

«При бронировании, для гарантии требовалось заполнить данные Вашей банковской карты. Отель может попытаться списать денежные средства с Вашей карты в счет оплаты штрафа», — ответил мне менеджер сервиса.

Так как я не помнила, оставила ли сервису данные карты, попросила менеджера посмотреть, где они указаны, так как в личном кабинете я их найти не могла. Но письмо менеджера меня убедило, что расплачиваться я должна напрямую с отелем. Для верности я дозвонилась до службы бронирования отеля, где меня заверили, что они стараются идти навстречу клиентам и в решении вопроса попробуют помочь. Однако, на запрос сервиса о снижении штрафа отдел продаж отеля ответил отрицательно.

Даже после такой «пощечины» сдаваться я не собиралась. Позвонила еще раз в отель, попросила связать меня с отделом продаж, чтобы выяснить, почему он пришел к такому решению. Каково же было мое удивление, когда менеджер отеля сообщила мне, что процесс списания средств выглядит совсем иначе, нежели мне объяснили в «Островке».

Дело в том, что отель списывает штраф за бронь с сервиса, а не с клиента, так как данных банковской карты у них нет. А вот сервис дальше решает вопрос с клиентом — захочет, оплатит штраф за свой счет. Естественно, сервис на такое не пойдет. И тут мне стало понятно, что в этой системе защищены все, кроме конечного потребителя. Дело в том, что отелю с момента отмены брони ничто не мешает продать один и тот же номер дважды — шикарный бизнес, если подумать.

И так подумала не одна я. Ради интереса, я отправилась на просторы форумов посмотреть, как другие боролись с такой же проблемой. И ответы меня поразили… в самом плохом ключе.

Манипуляции с картой

Дело в том, что большинство пользователей руководствуются простой логикой: если на карте денег нет, то и отель списать ничего не сможет. Несостоявшиеся туристы советуют снимать все деньги с карты (в случае, если она дебетовая, конечно), чтобы отелю ничего не досталось.

Спешу вас заверить, что этот способ не сработает. Банк все равно может совершить транзакцию, и счет на вашей карте уйдет в минус по овердрафту или «неразрешенному овердрафту» (если функция превращения дебетовой карты в кредитную у вас изначально не подключена). Только банк начнет еще и начислять вам штраф за каждый день просрочки, ведь эти деньги он отдал отелю «из своего кармана», фактически выдав вам кредит.

Затем некоторые умельцы пытались закрыть дебетовую карту, выпуская другую, чтобы отель не мог добраться до счета. Здесь вас тоже ждет разочарование — и старая карта, и новая имеют один ссудный счет, открытый на ваше имя. И деньги будут списаны именно с этого счета. Если же вы попробуйте просто закрыть карту, не перевыпуская ее, то попадете в неприятности. Банк закрывает ссудный счет спустя какое-то время — от 30 до 50 дней, при условии, что на счете не образуется задолженность. Как вы понимаете, если отель запросит оплату, эта задолженность как раз образуется, и тогда вы снова окажетесь в должниках у банка.

Иными словами, лишних манипуляций с картой совершать точно не нужно — сделаете себе только хуже. А вот попробовать договориться с отелем или сервисом можно попытаться. Например, вспомнить законы.

32 статья Закона «О защите прав потребителей». В ней сказано, что за потребителем закреплено особое право на односторонний отказ от оказания услуг или выполнения работ исполнителем, уплатив исполнителю фактически понесенные расходы. От этого законы сервис по бронированию гостиниц и сама гостиница чудесным образом защитились — дело в том, что исполнитель должен доказать свои понесенные расходы. Если бы ваши отношения были только с гостиницей, то 100% штрафа точно удалось бы избежать, потому что доказать понесенные расходы за все эти дни достаточно трудно. Но так как между вами и гостиницей есть прокладка — сервис, с которого гостиница списывает оплату, это правило работает против вас, так как сервису доказать списанные средства достаточно просто.

Но, если я правильно понимаю законы, оплата полноценного проживания при незаезде противоречит постановлению Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», которое гласит:

«Гарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется».

Именно об этом законе напоминают юристы, регулирующие подобные вопросы. Интересно, как на этот вопрос мне ответят в отеле и «Островке»?

КОММЕНТАРИИ: 2

Konstantin
25 Сен 2017
-1
История ни о чем, если в целом. Есть невозвратные тарифы, причём деньги могут сразу брать, а могут и не сразу. Они всегда заметно дешевле возвратных, и ерзать потом «вернитемнеденьги» все равно как заказать в ресторане суп, а потом передумать. И, естественно же, всеикркгом враги и пытаются мелким шрифтом обмануть. Давно уже это не так.
История ни о чем, если в целом. Есть невозвратные тарифы, причём деньги могут сразу брать, а могут и не сразу. Они всегда заметно дешевле возвратных, и ерзать потом «вернитемнеденьги» все равно как заказать в ресторане суп, а потом передумать. И, естественно же, всеикркгом враги и пытаются мелким шрифтом обмануть. Давно уже это не так.
Konstantin
25 Сен 2017
Далее про карту в минус. Это вообще чушь. В минус карта уйдёт только в двух случаях:
1. Карта кредитная и лимит не исчерпан.
2. Операция преавторизована, то есть была в явном виде подтверждена держателем на всю сумму.
В остальных случаях букингу или ответ об пойдёт обычный отказ ща недостатком средств.
Далее про карту в минус. Это вообще чушь. В минус карта уйдёт только в двух случаях: 1. Карта кредитная и лимит не исчерпан. 2. Операция преавторизована, то есть была в явном виде подтверждена держателем на всю сумму. В остальных случаях букингу или ответ об пойдёт обычный отказ ща недостатком средств.

ЛУЧШЕЕ ЗА НЕДЕЛЮ

Я ВЫБИРАЮ БАНК!

Результаты нашего постоянного опроса для клиентов российских банков — «Я выбираю банк!».
ТОП-10 БАНКОВ ОЦЕНКА
1. АК БАРС БАНК 8,54
2. БАНК АВАНГАРД 7,85
3. БАНК ТИНЬКОФФ 7,84
4. ВТБ 24 7,74
5. РОССЕЛЬХОЗБАНК 7,04
6. ХОУМ КРЕДИТ БАНК 6,95
7. УРАЛЬСКИЙ БАНК РЕКОНСТРУКЦИИ И РАЗВИТИЯ 6,78
8. ОТКРЫТИЕ 6,75
9. БИНБАНК 6,72
10. РЕНЕССАНС КРЕДИТ 6,57
В опросе участвуют ТОП-50 российских банков по версии журнала BankDirect.pro.
Результаты опроса обновляются ежедневно.

ОЦЕНИТЕ СВОЙ БАНК

Оцените работу своего банка по шкале от 1 до 10, где 10 — лучший результат, а 1 — показатель отсутствия качества работы банка.
Благодарим вас за участие в опросе!
ВАША ОЦЕНКА
МЕСТОРАСПОЛОЖЕНИЕ / ГРАФИК РАБОТЫ
СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ
КОМПЕТЕНТНОСТЬ СОТРУДНИКОВ
СТАВКИ ПО ВКЛАДАМ
СТАВКИ ПО КРЕДИТАМ
ПОДДЕРЖКА КЛИЕНТА ПО ТЕЛЕФОНУ
САЙТ И ПРИЛОЖЕНИЕ БАНКА
БАНК МЕНЯ НЕ ОБМАНУЛ
БАНК РЕШИЛ МОЮ ПРОБЛЕМУ
Я РЕКОМЕНДУЮ ЭТОТ БАНК

СЮЖЕТЫ

Сюжет: Банки для вкладчиков
Таможенная карта
Я выбираю банк!Я выбираю банк!