ВЫБРАТЬ БАНК ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ

ВКЛАДЫ КРЕДИТЫ
2017-04-05 Дарите Центробанку жалобы!

ЦБ: за и против

Дарите Центробанку жалобы!

Фото: Фрагмент фильма "Дайте жалобную книгу"
Полина Коршунова Редактор BD

Центробанк призывает людей активнее жаловаться на банки и другие финансовые организации

Несмотря на все старания участников банковского рынка, далеко не все россияне довольны работой банков. Так, в 2015 году в ЦБ поступило порядка 240 тыс. жалоб и обращений.

Чтобы все эти недовольства можно было эффективно собирать и распределять, регулятор в 2016 году запустил систему «Жалоба как подарок» — проект, согласно которому ЦБ РФ намерен ввести единую систему, позволяющую обрабатывать жалобы, поступающие от населения относительно работы всех банков, предоставляющих финансовые услуги. Центробанк рассматривает этот проект в качестве еще одного инструмента по контролю за деятельностью банков.

Мы попросили пресс-службу Центробанка рассказать поподробнее о том, как сейчас работает проект и каково будет его дальнейшее развитие.

Где можно пожаловаться на банк

Идея услуги в предлагаемом формате позаимствована из популярной одноименной книги зарубежных гуру маркетинга Джаннела Барлоу и Клауса Меллера. Книга «Жалоба как подарок» учит следующим истинам: 1) каждая написанная жалоба — это 30 жалоб граждан, которые предпочли промолчать; 2) претензии клиентов служат самым дешевым способом совершенствовать продукт, 3) жалобы — это стратегический ресурс, который способен помочь бизнесу расти.

«На сегодняшний день работают два Управления по обработке обращений граждан (хабы) — в Саратове и Владимире. В них обрабатываются все поступившие в Банк России обращения и жалобы от граждан со всей страны», — рассказали в пресс-службе ЦБ онлайн-журналу BANKDIRECT.PRO.

Хабы, созданные в рамках проекта «Жалоба как подарок», по сути являются службой «одного окна» в Банке России.

«После поступления обращений специалисты хаба классифицируют и анализируют обращения на основе утвержденных алгоритмов. Ответы на некоторые, наиболее распространенные вопросы заявители получают на электронную почту в течение одного дня (учитывая разницу часовых поясов) с момента поступления обращения, при том, что законодательно на подготовку такого ответа отводится 30 дней», — пояснили в пресс-службе.

Как отметил регулятор, с более сложными вопросами, требующими специального анализа, запросов в финансовые организации и возможных мер реагирования, ситуация другая — они требуют больше времени на ответ.

«Но в данном случае приоритет для Банка России — это качество ответа», — говорят в ЦБ.

Основными целями проекта «Жалоба как подарок» ЦБ видит повышение эффективности работы с обращениями и скорости их обработки, увеличение эффективности защиты прав потребителей финансовых услуг.

На что жалуетесь

Кстати, пожаловаться на ошибки в работе можно не только на банковские учреждения: в хабы можно направлять жалобы на страховые компании, негосударственные пенсионные фонды, микрофинансовые организации и так далее.

В итоге в день поступают тысячи обращений, и на все Центробанк отвечает в обязательном порядке, пояснил глава службы Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг Михаил Мамута.

«Раньше в ЦБ не было единой системы обработки данных — одни обращения приходили в центральный аппарат, другие распределялись по профильным департаментам, на них отвечали, но не всегда оперативно — закон устанавливает 30 дней на ответы по обращениям граждан», — рассказал он.

По мнению Мамуты, двух открывшихся в России хабов будет достаточно на сегодняшний день.

«Работают они по принципу „свободной кассы“ — там, где есть свободный оператор, туда и перенаправляется новая жалоба». Сначала каждую жалобу обрабатывают операторы. Если она типовая, то дается уже выверенный ответ. Если же человек не удовлетворится им и вопрос намного сложнее, он снова может подать обращение, и тогда его случай будет рассматриваться индивидуально», — поясняет Мамута.

На что же именно можно пожаловаться? Как нам рассказали в пресс-службе Банка России, приемлемы любые жалобы, касающиеся деятельности финансовых организаций.

«Большинство обращений — это жалобы на кредитные и страховые организации», — уточнила пресс-служба регулятора.

Больше всего в 2016 году население жаловалось по следующим вопросам:

 — проблемы с погашением задолженности по договору, включая вопросы реструктуризации задолженности (потребительское кредитование);

 — незачисление / списание (в том числе третьими лицами) денежных средств через банкоматы или платежные терминалы, блокировка банковской карты;

 — неверное применение КБМ при расчете страховой премии по договору ОСАГО;

 — навязывание дополнительных услуг при заключении договора ОСАГО.

Кстати, ответы на столь сложные вопросы население получает в довольно доступной форме: по словам создателей проекта, работники хабов стараются отвечать людям в доступной и понятной форме, сохраняя юридическую суть проблемы, с которой они могут обратиться уже в суд или другое ведомство.

Как правильно жаловаться

Итак, если у вас создалась конфликтная ситуация с одной из финансовых организаций, вам нужно:

  • Зайти на сайт Центробанка;

  • Выбрать раздел «Интернет-приемная Банка России»;

  • Внутри нее кликнуть по кнопке «Подать жалобу»

  • Выбрать тему жалобы и, оставив о себе необходимую контактную информацию (ФИО, номер телефона, адрес электронной почты), описать свою проблему.

К сожалению, пока такая процедура возможна только через сайт ЦБ. Однако, еще в 2016 году регулятор обещал запустить мобильное приложение, благодаря которому граждане смогут отправлять жалобы прямо со своего мобильного телефона.

«Это будет мобильное приложение, в котором в том числе будет чат. Это будет еще один канал для того, чтобы общаться с людьми. У нас уже есть проект „Жалобы как подарок“. Сейчас мы хотим жалобы, пожелания и предложения людей использовать в качестве одного из каналов оценки поднадзорных организаций. Для нас жалобы не являются негативом… Чем больше люди будут жаловаться, тем лучше, потому что мы будем получать независимый от рынка канал, который для нас очень важен», — пояснил начальник отдела методологии и анализа рисков финансовой доступности ЦБ Юрий Божор.
Однако, пока ЦБ не поясняет, когда именно будет создано мобильное приложение: на вопрос BANKDIRECT.PRO пресс-служба Банка России так и не ответила. Но мы будем надеяться, что подобное приложение все-таки выйдет и у нас будет возможность протестировать его лично и рассказать о нем подробнее.

КОММЕНТАРИИ: 0

ЛУЧШЕЕ ЗА НЕДЕЛЮ

Я ВЫБИРАЮ БАНК!

Результаты нашего постоянного опроса для клиентов российских банков — «Я выбираю банк!».
ТОП-10 БАНКОВ ОЦЕНКА
1. АК БАРС БАНК 8,12
2. БАНК АВАНГАРД 7,85
3. БАНК ТИНЬКОФФ 7,84
4. ВТБ 24 7,66
5. РОССЕЛЬХОЗБАНК 7,04
6. ХОУМ КРЕДИТ БАНК 6,92
7. УРАЛЬСКИЙ БАНК РЕКОНСТРУКЦИИ И РАЗВИТИЯ 6,78
8. ОТКРЫТИЕ 6,75
9. БИНБАНК 6,72
10. АЛЬФА-БАНК 6,57
В опросе участвуют ТОП-50 российских банков по версии журнала BankDirect.pro.
Результаты опроса обновляются ежедневно.

ОЦЕНИТЕ СВОЙ БАНК

Оцените работу своего банка по шкале от 1 до 10, где 10 — лучший результат, а 1 — показатель отсутствия качества работы банка.
Благодарим вас за участие в опросе!
ВАША ОЦЕНКА
МЕСТОРАСПОЛОЖЕНИЕ / ГРАФИК РАБОТЫ
СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ
КОМПЕТЕНТНОСТЬ СОТРУДНИКОВ
СТАВКИ ПО ВКЛАДАМ
СТАВКИ ПО КРЕДИТАМ
ПОДДЕРЖКА КЛИЕНТА ПО ТЕЛЕФОНУ
САЙТ И ПРИЛОЖЕНИЕ БАНКА
БАНК МЕНЯ НЕ ОБМАНУЛ
БАНК РЕШИЛ МОЮ ПРОБЛЕМУ
Я РЕКОМЕНДУЮ ЭТОТ БАНК

СЮЖЕТЫ

Сюжет: Банки для вкладчиков
Таможенная карта
Я выбираю банк!Я выбираю банк!